Service Level Agreement (SLA)

Backeer MailServer is ontworpen om een robuust en hoogbeschikbaar communicatiekanaal voor uw organisatie te garanderen. Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft onze uptime-beloften voor het systeem en de vergoedingen voor klanten in het geval van onvoorziene uitval.

1. Uptime-doelstelling

Backeer garandeert een maandelijks beschikbaarheidsniveau van de service van **99,9%** voor alle voor de klant gereserveerde dedicated e-mailinstanties. Deze beschikbaarheid is specifiek van toepassing op de toegankelijkheid van de standaard SMTP-gateways en IMAP-servers.

2. Uitsluitingen van SLA-dekking

De berekening van de maandelijkse uptime omvat geen downtime veroorzaakt door:

• Gepland systeemonderhoud: Systeempatching of opslaguitbreiding die ten minste 48 uur van tevoren is gecommuniceerd (meestal gepland tijdens het weekend of buiten de piekuren).
• Fouten aan de klantzijde: Verkeerd geconfigureerde MX-pointerrecords, DNS-uitval aan de kant van de registrar van de klant, of blootstelling van de inloggegevens van de mailbox.
• Overmacht: Kritieke glasvezelbreuken op wereldwijde tier-1 backbones of datacenterincidenten buiten onze directe controle.

3. Service-tegoeden

Mocht de maandelijkse beschikbaarheid van de service onder onze doelstelling van 99,9% dalen, dan komen klanten in aanmerking voor service-tegoeden (korting) op de facturering volgens de volgende drempels:

• Downtime tussen 99,0% and 99,9%: 10% tegoed toegepast op de volgende maandelijkse factuur.
• Downtime tussen 95,0% and 99,0%: 25% tegoed toegepast op de volgende maandelijkse factuur.
• Downtime onder 95,0%: 50% tegoed toegepast op de volgende maandelijkse factuur.

Alle claims voor vergoeding moeten binnen 10 werkdagen na de kalendermaand waarin de uptime-schending plaatsvond schriftelijk worden ingediend bij [email protected].