Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Backeer MailServer está diseñado para garantizar un canal de comunicación robusto y de alta disponibilidad para su organización. Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) detalla nuestras promesas de tiempo de actividad del sistema y los recursos del cliente en caso de interrupciones imprevistas.

1. Objetivo de Tiempo de Actividad

Backeer garantiza un nivel de disponibilidad de servicio mensual del **99.9%** para todas las instancias de correo electrónico dedicadas de los clientes. Esta disponibilidad se aplica específicamente a las puertas de enlace SMTP estándar y al acceso al servidor IMAP.

2. Exclusiones de la Cobertura del SLA

El cálculo del tiempo de actividad mensual no incluye el tiempo de inactividad causado por:

• Mantenimiento Programado del Sistema: Parches del sistema o expansión del almacenamiento comunicados con al menos 48 horas de antelación (normalmente programados durante los fines de semana o en horas de menor actividad).
• Problemas del Lado del Cliente: Registros de punteros MX mal configurados, interrupciones de DNS del lado del registrador del cliente o exposición de credenciales de buzones de correo.
• Eventos de Fuerza Mayor: Cortes de fibra críticos en redes troncales globales de nivel 1 o incidentes en el centro de datos más allá de nuestro control inmediato.

3. Créditos de Servicio

En caso de que la disponibilidad mensual del servicio caiga por debajo de nuestro objetivo del 99.9%, los clientes tienen derecho a reclamar créditos de facturación de servicio según los siguientes umbrales:

• Tiempo de inactividad entre 99.0% y 99.9%: Crédito del 10% aplicado a la siguiente factura mensual.
• Tiempo de inactividad entre 95.0% y 99.0%: Crédito del 25% aplicado a la siguiente factura mensual.
• Tiempo de inactividad inferior al 95.0%: Crédito del 50% aplicado a la siguiente factura mensual.

Todas las reclamaciones de reembolso deben presentarse por escrito a [email protected] dentro de los 10 días hábiles siguientes al mes natural en el que ocurrió el incumplimiento del tiempo de actividad.