Service Level Agreement (SLA)

Backeer MailServer ist darauf ausgelegt, einen robusten und hochverfügbaren Kommunikationskanal für Ihr Unternehmen zu gewährleisten. Dieses Service Level Agreement (SLA) beschreibt unsere Verfügbarkeitsgarantien und Kundenrechte im Falle unvorhergesehener Ausfälle.

1. Verfügbarkeitsziel

Backeer garantiert eine monatliche Serviceverfügbarkeit von **99,9 %** für alle dedizierten Kunden-E-Mail-Instanzen. Diese Verfügbarkeit bezieht sich speziell auf den Zugriff auf Standard-SMTP-Gateways und IMAP-Server.

2. Ausschlüsse von der SLA-Abdeckung

Die Berechnung der monatlichen Betriebszeit umfasst keine Ausfallzeiten, die verursacht werden durch:

• Geplante Systemwartung: System-Patches oder Speichererweiterungen, die mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt wurden (in der Regel am Wochenende oder außerhalb der Hauptverkehrszeiten).
• Verschulden des Kunden: Fehlerhaft konfigurierte MX-Einträge, DNS-Ausfälle aufseiten des Domain-Registrars des Kunden oder die Offenlegung von Postfach-Zugangsdaten.
• Höhere Gewalt: Kritische Glasfaserschnitte auf globalen Tier-1-Backbones oder Vorfälle im Rechenzentrum außerhalb unseres direkten Einflussbereichs.

3. Service-Gutschriften

Sollte die monatliche Serviceverfügbarkeit unter das Ziel von 99,9 % fallen, haben Kunden Anspruch auf Service-Rechnungsgutschriften gemäß folgenden Schwellenwerten:

• Verfügbarkeit zwischen 99,0 % und 99,9 %: 10 % Gutschrift auf die nächste Monatsrechnung.
• Verfügbarkeit zwischen 95,0 % und 99,0 %: 25 % Gutschrift auf die nächste Monatsrechnung.
• Verfügbarkeit unter 95,0 %: 50 % Gutschrift auf die nächste Monatsrechnung.

Alle Ansprüche auf Erstattung müssen schriftlich eingereicht werden an [email protected] innerhalb von 10 Werktagen nach Ablauf des Kalendermonats, in dem die Unterschreitung der Betriebszeit aufgetreten ist.